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(资料图片仅供参考)
7月28日起
12345市民服务热线联合
上海广播电视台
《新闻坊》栏目共同推出
“12345联手再追踪”
系列民生大调研
发现问题 合力破解
这段时间
坊记将在热线蹲点
记录民生问题破解全过程
（收藏下方海报扫码观看全系列内容）
今天（8月11日）下午，坊记在12345市民服务中心了解到，截至今天下午5点45分，12345一天的来电总量达到了19998通，还有2386件是通过12345的网站、APP、微信小程序，随申办市民云APP、随身拍小程序等多媒体渠道反映的诉求，今天全天的接通率是98.74%。
先来关注
今天的民生热点榜单
↓↓↓
✦ 首先是 "建设交通"分类，关于"公交车空调开启"的问题，热线最近收到了不少市民的意见。
随着台风带来的风雨影响降低，立秋刚过，这几天的气温又回到了30多度，让人有些"吃不消"。许多市民反映，部分公交线路起点站不开空调或者开得太晚，让车厢热成了 "桑拿房"。
对此，部分线路也是作出了回应，表示其实根据相关规定，从6月起到9月底，公交车都是必须全程开启空调的；不过，由于发挥制冷效果本身需要一定时间，太早开启空调，又会打扰到起点站周边居民正常休息，所以头几站的乘客可能体验不佳。之后，相关线路也会结合实际，更灵活地规划空调提前开启时间，改善问题。
✦ 另一方面，随着暑期过半，不少面向少年儿童的夏令营和研学活动也已经接近收官。
在"科教文卫"分类中，夏令营安全话题被提及191次，成为了重点关注对象：有家长反映，部分夏令营活动提供的住宿、食物卫生和安全防护可能不达标，孩子参加一段时间以后，出现了身体不适，甚至感染手足口病等等情况，建议相关部门对夏令营组加强监管和指导。
今天的12345
市民服务热线蹲点
坊记带大家走进
热线的"督办组"
一张工单的派送是否按时处理，管理部门又是否落实到位，首先要走进督办的第一个环节——回访。支撑起热线中后期工作的是话务席上的14位话务员。
话务员：您好，我这边是上海市民服务热线的回访人员，请问是叶女士的电话吗？
"老热线人"宋晓悦忙碌在这张话务席上已有11年，人工外呼回访是她的主要工作。画面中，她正在回访一位咨询老年津贴发放问题的市民。
后台显示，工单已转派到民政部门，不过管理部门是否及时回电，宋晓悦还要专门做一次外呼确认。
宋晓悦 市民服务热线回访组话务员 ：
目前回访方式包括人工回访、智能语音回访，还有是短信回访。如果市民这边有错过短信的情况下，热线这边还会有智能语音的回访。
回访组每天人均
要回访60张工单
遇上棘手的问题也是常态
市民：居委会说现在还没有业委会，成立业委会后才能说动用这个钱。
这张房屋漏水的急单，市民的焦急呼之欲出，可偏偏卡在了业委会"难产"上，遇到这样的"疑难杂症"，就需要督办组再跨前一步跟踪助力。
面对一些个案、类案、难案，督办组还专设有一组工作人员进行督办。在这里，督办组的重点工作是要主动核实市民反映未解决的案例，并及时和管理部门沟通，为此，组员往往要亲临现场。
上午九点
翔殷路287弄小区活动室内
两位骨干组员正在协调督办
一起屋顶漏水的"老大难"问题
柯栋 工作人员：目前可能小区所属的业委会正在进行换届改选，目前先动钱再去维修可能流程会走得比较长，物业能不能想想办法，先把这个事情先考虑考虑？
物业：目前施工人员方案是已经拟好了。
工作人员：大概修的话预计是多久？
物业：修完预计要3天吧。
夜幕降临，7点半的内环高架上车流如织，而督办组的工作仍在继续。两位年轻组员正驱车赶往普陀某小区，现场"抽查"问题的解决情况。
对没有解决的事项，群众满意度比较低的工单诉求，督办组工作人员会进行复核督办，跟踪其办理进展情况。一些大家关注的民生热点，会安排专项督办，以创新工作模式，比如举办一些业务沙龙等等，共同破解城市治理当中的难题。
督办和回访是热线工单
流转到中后期的重要环节，
就像教师检查"作业"一样，
细细考验每个民生问题
有没有得到居民认可、
实实在在的解决。
前期所有的工作最终都是为了落实到居民身边，有时是带来一些细小的便利，也有时是关乎到基本需求的大事。
坊友们在生活中遇到困难、
有问题想要咨询，
都欢迎拨打12345市民服务热线。
你的诉求会直通有关部门，
新闻坊也会关注助力问题的解决。
感知城市运行，回应市民关切。
（点击视频查看完整报道↓）
记者：李仕婧、朱勇
编辑：许露露
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